Title              : การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ : The Study of the Expectations and Perceptions of Medical Service Quality

Researcher       : ภัทรภร จิรมหาโภคา¹ และ พัทรียา หลักเพ็ชร
Pattaraporn Jiramahapoka & Patthareeya Lakpeth

Department      :  ¹Faculty of Liberal Arts, Siam University, Bangkok, Thailand

E-mail                 :  ¹ติดต่อได้ที่: bonjour.fai.ja@gmail.com

บทคัดย่อ              :  การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ของผู้ใช้บริการทางการแพทย์ที่เป็นชาวต่างชาติ โดยใช้ทฤษฎี resource-based view (RBV) กับการใช้ทรัพยากรขององค์กรทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความมีคุณค่า (valuable) ด้านความหายาก (rare) ด้านความยากที่จะเลียนแบบ (inimitable) และด้านการไม่สามารถทดแทนได้ (non-substiutable) และตรวจสอบความสัมพันธ์ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังก่อนรับบริการกับการรับรู้หลังรับบริการของผู้ใข้บริการทางการแพทย์ วิธีการศึกษาแบ่งออกป็น 2 ด้าน ได้แก่ ด้านอุปสงค์และด้านอุปทาน สำหรับด้านอุปสงค์เป็นการศึกษาเชิงปริมาณ เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวเชิงการแพทย์ชาวต่างชาติจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม สำหรับด้านอุปทานเป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ เพื่อศึกษาศักยภาพของการบริการทางการแพทย์ ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานประกอบการทางการแพทย์ จำนวน 3 คน และนำข้อมูลที่ได้จากการศึกษาทั้ง 2 ด้านมาสรุปเพื่อเป็นการศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ ผลการศึกษาพบว่า นักท่องเที่ยวเชิงการแพทย์มีระดับความคาดหวังก่อนรับบริการมากกว่าระดับการรับรู้หลังรับบริการในทุกด้านหลัก ได้แก่ 1) ด้านความมีคุณค่า (valuable) 2) ด้านความหายาก (rare) 3) ด้านความยากที่จะเลียนแบบได้ (inimitable) และ 4) ด้านการไม่สามารถทดแทนได้อย่างสมบูรณ์ (non-substitutable) และในรายด้านความหายาก ข้อย่อยที่มีระดับการรับรู้มากกว่าระดับความคาดหวัง มีเพียงด้านเดียว คือ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานพยาบาลมีความพร้อมใช้งาน และด้านที่มีอันดับค่าเฉลี่ยความคาดหวังมากที่สุดเรียงอันดับ ได้แก่ 1) ด้านการไม่สามารถทดแทนได้อย่างสมบูรณ์ 2) ด้านความหายาก 3) ด้านความมีคุณค่า และ 4) ด้านความยากที่จะเลียนแบบได้ ตามลำดับ

คำสำคัญ              :  คุณภาพการบริการทางการแพทย์; ความคาดหวังและการรับรู้

Abstract            :  This research aimed to study the expectations and perceptions of medical service quality of foreign users. This research was based on the theoretical frameworks of resource-based view (RBV) and creating competitive advantages through four factors as follows: 1) valuable 2) rare 3) inimitable and 4) non-substitutable. The study also examined the relationship between the expectations of services provided and the final perception of actual services. This research aimed to study the demand and supply perspectives. Investigation of the demand side was conducted by using a quantitative approache to study the expectations and the perceptions of 400 foreigners who travelled to Thailand for medical purposes. The research instruments were questionnaires and semi-structured interviews. In terms of the supply side, qualitative approaches were implemented to study the potentials of medical establishments through in-depth interviews with three experts associated with medical institutions. Content analysis and secondary data were synthesized to derive the expectations and perceptions of medical service quality. It was found that the expectations of the medical tourists were higher than the perceptions after receiving services in all four aspects: 1) valuable 2) rare 3) inimitable and 4) non-substitutable. Of the four aspects, only one point in the rare aspect was exceptional in that the tourists’ perceptions were greater than their expectations; this was in conveninences available in medical facilities. The highest average expectations were ranked from greatest to least as follows: 1) non-substitutable 2) rare 3) valuable and 4) inimitable.

Keywords         :  medical service quality; expectation and perception

Download PDF  :  การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ 

Publication        : วารสารมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาตร์ ปีที่ 22 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2558) Humanities Journal Vol.22 No.2 (July-December 2015)

Link to Publication:   https://www.tci-thaijo.org/index.php/abc/issue/view/5065

Bibliography     :  ภัทรภร จิรมหาโภคา และ พัทรียา หลักเพ็ชร. (2558). การศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์. วารสารมนุษยศาสตร์,  22(2), 185-208.