รูปแบบการบริการที่เป็นเลิศของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา วิเคราะห์ และค้นหารูปแบบการบริการที่เป็นเลิศของโรงพยาบาลเอกชน ในประเทศไทย ปี พ.ศ. 2560 โดยใช้เทคนิค Ethnographic Delphi Future Research กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 20 คน คัดเลือกตามคุณสมบัติที่กำหนดและการบอกต่อของผู้เชี่ยวชาญ ประกอบด้วย 1) ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหาร โรงพยาบาลเอกชน ซึ่งเป็นระดับผู้บริหาร จำนวน 3 คน 2) ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารการพยาบาล ซึ่งเป็นหัวหน้าฝ่าย การพยาบาล จำนวน 5 คน 3) ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารธุรการ ซึ่งเป็นหัวหน้าฝ่ายธุรการ จำนวน 4 คน 4) ผู้เชี่ยวชาญ ด้านปฏิบัติการพยาบาล ซึ่งเป็นพยาบาลวิชาชีพระดับปฏิบัติการพยาบาล จำนวน 5 คน และ 5) ผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษา พยาบาล ซึ่งเป็นอาจารย์พยาบาลที่สอนระดับบัณฑิตศึกษา จำนวน 3 คน รวมทั้งหมด 20 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย รอบที่ 1 เป็นแบบสัมภาษณ์ ส่วนรอบที่ 2 และ 3 เป็นแบบสอบถามมาตรวัดประมาณค่า วิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่ามัธยฐาน และค่าพิสัยระหว่างควอไทล

ผลการวิจัยพบว่า รูปแบบการบริการที่เป็นเลิศของโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย ปี พ.ศ.2560 ประกอบ ด้วย 4 หมวด ดังนี้

1. การบริการของแพทย์และนางพยาบาล ประกอบด้วย 4 ด้านย่อย ได้แก่ 1) การจัดการทั่วไป 2) การจัดการ ทรัพยากรมนุษย์ 3) การจัดการความรู้ และ 4) การจัดการงบประมาณ

2. การบริการวินิจฉัยโรค ประกอบด้วย 2 ด้านย่อย ได้แก่ 1) รูปแบบการบริการวินิจฉัยโรค และ 2) คุณภาพ การบริการและการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ

3. การบริการของพนักงานต้อนรับ ประกอบด้วย 2 ด้านย่อย ได้แก่ 1) สมรรถนะทั่วไป และ 2) สมรรถนะเฉพาะ ตำแหน่งผู้นำพนักงานต้อนรับและผู้ปฏิบัติงานต้อนรับ

4. การบริการของพนักงานรับชำระเงิน ประกอบด้วย 2 ด้านย่อย ได้แก่ 1) สมรรถนะทั่วไป และ 2) สมรรถนะ เฉพาะตำแหน่งผู้นำพนักงานรับชำระเงินและผู้ปฏิบัติงานชำระเงิน

คำสำคัญ : การบริการที่เป็นเลิศ, คุณภาพการบริการ, โรงพยาบาลเอกชน

ABSTRACT

The purpose of this research was to study find and analyze model of an excellent service of private hospitals in Thailand at 2017. An Ethnographic Delphi Future Research (EDFR) technique was applied. Twenty experts including 3 private hospital administrators, 5 members from nursing organizations, 4 Staff from administration, 5 operation nursing and 3 nursing instructors were participated in this study. The study instruments were: 1) an interview guide for asking the experts to describe the excellent nursing service department, and 2) a questionnaire developed from the interview contents to ask a prior panel of experts for confirming the previous opinion. Study data were analyzed by using median and inter-quartile range to summarize the characteristics of excellent nursing service department.

The results revealed that the excellent service of private hospitals was classified into 4 categories:

1. Physician and nursing service, consisting of 4 subcategories: 1) General management 2) Human resources management 3) Applying knowledge management, and 4) Budgeting management.

2. Diagnostic service, consisting of 2 subcategories: 1) A variety of diagnostic models and 2) Effective quality of diagnostic and continuous of quality improvement.

3. Receptionist staff service consisting of 2 subcategories: 1) Basic competency and 2) Specific competency of receptionist staff.

4. Cashier staff service consisting of 2 subcategories: 1) Basic competency and 2) Specific competency of cashier staff.

Keywords :  Excellent service, service quality, private hospitals