การรับรู้คุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสาร แบบปากต่อปากของโรงพยาบาลเอกชน

วัตถุประสงค์ของการวิจัย คือ (1) เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพการให้บริการและการสื่อสารแบบปากต่อปากตามทัศนะของผู้รับบริการที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากของผู้รับบริการที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน โดยกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการที่นอนพักรักษาตัวในโรงพยาบาลเอกชนที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย จำนวน 400 ตัวอย่าง การศึกษาครั้งนี้ใช้แบบสอบถามแบบมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับตามแนวของไลเคิร์ท จำนวน 44 ข้อ เป็นเครื่องมือเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยใช้การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) และการสร้างสมการถดถอยเชิงเส้นแบบพหุ (Multiple Regression Analysis: MRA) ด้วยวิธี Stepwise นำไปประมวลผลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ

ผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีระดับการรับรู้คุณภาพการให้บริการทางการแพทย์และการต้อนรับของโรงพยาบาลเอกชนอยู่ในระดับมากทุกด้าน สำหรับสมการปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากของโรงพยาบาลเอกชน คือ

การสื่อสารแบบปากต่อปาก = .308พนักงานต้อนรับ+.231การบริการชำระเงิน+.169การดูแลห้องพักผู้ป่วย+.144การบริการของแพทย์ +.144การเข้าพักในโรงพยาบาลเอกชน+.108การบริการด้านอาหาร;

R² = 0.658, SE = 0.378

คำสำคัญ : การรับรู้คุณภาพการให้บริการ การสื่อสารแบบปากต่อปาก โรงพยาบาลเอกชน

ABSTRACT

The purposes of this research were (1) to study the perceived quality of services and word of mouth communication by users to the private hospitals (2) to study factors that influence word of mouth communication of the services available to private hospitals. Samples consisted of patients who were admitted in private hospitals listed the Stock Exchange of Thailand. Sampling was done of 400 people. The anonymous questionnaires of forty four items of five-point likert scale. The data received were calculated and analyzed using descriptive statistics (frequency, percentage, mean and standard deviation) and inferential statistics ANOVA and Multiple Regression Analysis (MRA). The researchers used the statistical package of social science (SPSS) for windows.
The results of the study showed that samples with the perceived service quality in the field of medical services and hospitality of a private hospitals and acceptance were high level.
The equation for factors was influencing word of mouth communication of private Hospitals. Listed below
Word of Mouth =.308(Receptionist)+.231(Payment)+.169(Housekeeping)+.144(Physician) +.144(Admission) +.108(Food); R2 = 0.658, SE = 0.378.

Keywords :  Perceived Service,  Word of Mouth communication,  Private Hospitals